Ein europäischer Marktführer im Bereich Autovermietung
Für eine Autovermietung mit Marktführerposition in Europa bieten wir mehrsprachige Dienstleistungen mit mehr als 4 Millionen Reservierungsanfragen und 500.000 Emails pro Jahr an. Unser Team besteht derzeit aus etwa 300 Mitarbeitern, die mit 5 Sprachen für 6 europäische Länder zuständig sind.
Ergebnisse und Kundenvorteile:
- Verbesserung der Dienstleistungsqualität gemessen am Kundenzufriedenheits-Index, Umsatzsteigerung von durchschnittlich etwa 20% bzw. 50 Mio. Euro Mehrumsatz pro Jahr.
- Mehr Flexibilität im Hinblick auf saisonale Schwankungen.
- Einsparungen von über 50% des Budgets für Reservierungsanfragen und Kundenbetreuung.
„Low-Cost“-Airline
Folgende Dienstleistungen bieten wir für eine führende „Low-Cost“-Airline an:
- Informations- und Reservierungshotlines
- Umsatzbuchungen
- Forderungsmanagement
Ergebnisse und Kundenvorteile:
- Kurzfristige Einführung eines 24-Stunden Serviceangebots
- Verbesserte Übersicht über Umsatzzahlen
- Höhere Kundenzufriedenheit
Ein international agierender Mietwagen-Anbieter
Unser Kunde ist weltweit in über 125 Ländern vertreten und bietet für Mietwagen spezielle „all-inclusive“-Angebote zu besonders günstigen Preisen an. Die Firmenwebsite verzeichnet monatlich etwa 2 Millionen Besucher. Die größte Herausforderung für uns bestand darin, ein 24-Stunden-Serviceangebot über Telefon, Email und Chat für 17 europäische Länder zu etablieren.
Ergebnisse und Kundenvorteile:
- Verringerung der Betriebskosten um etwa 40%.
- Erhöhte Flexibilität im Hinblick auf höheren Kapazitätsbedarf und saisonbedingte Schwankungen.
- „End-to-End“-Dienstleistungen – inklusive Reservierungsbearbeitung (inbound), Forderungsmanagement, Back-Office und Onlinemarketing (SEO / SEM) in 17 Sprachen.
Ein marktführendes E-Commerce Handelsunternehmen in Frankreich
Unser Kunde gilt mit einem Umsatz von 1,2 Mrd. Euro als E-Commerce-Marktführer in Frankreich. Um das Unternehmenswachstum zu beschleunigen, entschied man sich dazu, den Bereich der Kundenbetreuung an CallPoint zu übergeben, woraufhin wir ein Team aus 30 Vollzeit-Mitarbeitern zur Bearbeitung von 40.000 Anfragen per Email oder in Briefform („White Mail“) eingesetzt haben. Unser Team hat Zugang zu sämtlichen Modulen des ERP-Systems und ist in der Lage, Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden schriftlich zu beantworten.
Ergebnisse und Kundenvorteile:
- Verringerung des Rückstands bei der Bearbeitung von Kundenanfragen von 5 Tagen auf einen Tag und somit die Einhaltung der Selbstverpflichtung, in 24 Stunden zu antworten.
- Ein erhöhter Anteil direkt bearbeiteter Erstkontakte („First Contact Resolution Rate“) von 50% auf 80% – was zur Verringerung von Rückfragen und zu einer allgemeinen Verbesserung der Kundenzufriedenheit führt.
- Verringerung der Supportkosten um 40%.
Ein großes deutsches Handelsunternehmen
Zwecks Ausweitung der Geschäftstätigkeit auf den rumänischen Markt war unser Kunde auf der Suche nach einem erfahrenen Anbieter für sämtliche Call-Center-Servicelösungen und mit umfassender Kenntnis des einheimischen Markts. CallPoint wurde dank der Expertise im Bereich E-Commerce, der Ausstattung mit modernster Technologie und der Kenntnis lokaler Marktgegebenheiten als idealer Partner auf dem Gebiet der Kundenbetreuung ausgewählt.
Kundenvorteile:
- Umfassende Unterstützung während der Implementierungsphase des Projekts sowie im Umgang mit den Behörden vor Ort.
- Ein zentraler Standort zur Bearbeitung verschiedener Dienstleistungen: Bestellannahme, Bearbeitung von schriftlichen Aufträgen, Bearbeitung von Email-Anfragen, Back Office, „White Mail“-Bearbeitung sowie Rückerstattungen.
- Schnelle Markteinführung in einem gänzlich neuen Wirtschaftsraum (innerhalb von
Ein Anbieter von Antivirensoftware (Top 4 weltweit)
Seit Januar 2009 bietet CallPoint für einen Kunden in den USA und Großbritannien Unterstützung in den Bereichen Pre- und Post-Sales an. Zu Beginn waren 11 unserer englischsprachigen Mitarbeiter mit der Bearbeitung von Email-Anfragen befasst. Heute sind bereits 60 Vollzeitkräfte mit der Betreuung von zwei Websites sowie den jeweiligen Kunden auf Englisch, Französisch, Italienisch und Deutsch – per Telefon, Email und Chat – befasst.
Ergebnisse und Kundenvorteile:
- Flexibilität bezüglich zusätzlicher Sprachdienste und Neueinführung äußerst preiswerter Zusatzleistungen.
- Verringerung der Bearbeitungszeit von Emails um 20% .
- Erhöhung der Quoten für Geschäftsabschlüsse um 50% durch den Einsatz von Rückruf-Services und direkter Kundenkommunikation über Live-Chats.
- Hohe Quoten allgemeiner Kundenzufriedenheit.
Ein europäischer Banken-Marktführer
Im Auftrag einer der größten europäischen Banken wurden von uns diverse B2B und B2C-Kampagnen durchgeführt, darunter Initiativen zur Terminplanung, Umfragen zur Kundenzufriedenheit, Cross-Sales Telemarketing und B2B Info-Hotlines.
Ergebnisse und Kundenvorteile:
- Schnelle Markteinführung und Zusammenstellung eines großen Teams innerhalb kürzester Zeit.
- Bereitstellung eines umfangreichen Dienstleistungsangebot durch einen einzigen Ansprechpartner („Single Point of Contact“).
- Kostensenkung durch Outsourcing.
Europäische Kundenkreditbank mit Marktführerposition
Unser Kunde ist als führende Kundenkreditbank in 20 Ländern vertreten. CallPoint bietet für die Niederlassungen in Bulgarien und Rumänien Inkasso-Dienstleistungen auf allen Ebenen des Zahlungsverzugs („first, second & third bucket“) an.
Kundenvorteile:
- Verringerung von Bilanz-Unregelmäßigkeiten, die Pflichtreserven erfordern.
- Eine überdurchschnittliche Wiedereinziehungsrate von 70% – trotz der schwierigen ökonomischen Gesamtsituation.
Eine europäische Versicherungsgesellschaft (auf Gegenseitigkeit), Bank und Finanzdienstleister
Der Kunde ist französischer Marktführer, unter den Top 10 in Europa und ist in 13 Ländern in Europa und Asien vertreten. Unser Team bietet den Telefonservice (Inbound) für Bestands- und Neukunden an. Das Leistungsspektrum enthält allgemeine Kundeninformationen zu Begrifflichkeiten, die Beantwortung konkreter Anfragen sowie – falls erforderlich – die Weiterleitung von Telefonaten an den betreffenden Kundenberater.
Ergebnisse und Kundenvorteile:
- Abwicklung sämtlicher Telefonate innerhalb der Servicevereinbarung („Service Level Agreement“ / SLA).
- Erhöhte Kundenzufriedenheit und Imagegewinn des Kunden.
- Erhöhte “First Call Resolution”-Rate (direkte Abwicklung von Erstanfragen).
