L’excellence opérationnelle est notre devise. La qualité de nos services de centre d'appel est assurée par notre «méthodologie d’intégration projets» qui s’applique à tout nouveau client : transition, stabilisation et transformation. En tant que centre d'appel et opérateur BPO, nous appliquons les normes ISO et la méthodologie Six Sigma pour supprimer les déficiences à tous les niveaux et assurer une amélioration continuelle des processus.
Nos 6 éléments-clés pour l’atteinte de l’excellence opérationnelle sont :
- La gestion des projets – chaque nouveau compte est géré par un Directeur de compte, qui est chargé des questions commerciales, et par un Manager d’Implémentation, chargé de la transition. Lorsque notre client nous confie son projet, un Manager opérationnel prend en charge la gestion de celui-ci à travers la phase de stabilisation du projet.
- Le recrutement – CallPoint a mis en place un processus de recrutement très sélectif qui comprend 4 étapes successives. Nos procédures de travail garantissent que les nouveaux employés possèdent non seulement les compétences appropriées, mais également la motivation, ainsi que le potentiel pour se développer. Nos clients sont régulièrement impliqués dans le processus de recrutement au cours de la phase de déploiement, afin de leur assurer, en toute transparence, que notre évaluation des candidats correspond à leurs exigences.
- Apprendre et progresser – la qualité de notre travail repose avant tout sur le capital humain. Pour réussir, nous développons le potentiel de nos employés en investissant sur leurs compétences générales et managériales. Tout nouvel employé suit un programme d’induction structuré, suivi par un programme de formation spécifique. Cette formation est dispensée afin d’assurer la qualité des services et l’efficacité des équipes. Nous voyons chaque employé comme un futur manager, c’est la raison pour laquelle nous investissons massivement dans le développement de carrière de chacun, quel que soit son niveau hiérarchique.
- Une infrastructure opérationnelle stable - CallPoint gère des opérations 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, à travers ses sites en Europe de l'Est : Bulgarie et Roumanie. Nos centres d'appel répondent aux normes de sécurité, de protection et de sûreté les plus exigeantes.
- Un management de qualité – des spécialistes spécialement affectés à cette tâche sont responsables du suivi des indicateurs-clés, tels que la productivité et la précision. Ils sont intégrés dans le processus opérationnel et aident à identifier les possibilités d’amélioration. Leur travail est secondé par notre haute technologie qui permet d’enregistrer, d’analyser et de surveiller les conversations, les chats et les emails.
- Gestion des risques - CallPoint couvre les principaux risques opérationnels de centre d'appel grâce à une planification destinée à assurer la continuité des activités. La sécurité de l’information est assurée par de solides méthodes internes (formation du personnel, principe des «quatre yeux») et la validation externe (audit PCI DSS, norme ISO 27000).
