Etudes de cas
Opérateur européen de premier plan en location de voitures
Nous offrons des services multilingues pour un opérateur européen leader dans le domaine de la location de véhicules. Nous gérons à ce titre plus de 4 millions d’appels de réservation par an et plus de 500 000 emails. Notre équipe d’environ 300 d’employés couvre actuellement 5 langues et 6 pays européens.
Résultats et bénéfices pour notre Client :
• Amélioration de la qualité des services telle que mesurée par le taux de satisfaction des clients ; augmentation du taux de conversion de 20% en moyenne dans les 6 pays, générant des recettes additionnelles de plus de 50 MEUR / an ;
• Gain de flexibilité lié à notre capacité d’adaptation face aux fluctuations saisonnières ;
• Economies de plus de 50% sur les réservations et le budget pour l’assistance à la clientèle.
Compagnie aérienne low cost
Pour une société aérienne low cost en Europe de l’Est, nous offrons :
• Lignes d’information et de réservation ;
• « Revenue accounting » ;
• Gestion des réclamations.
Résultats et bénéfices pour notre client :
• Mise en place d’un service 24/7 ;
• Meilleur contrôle des revenus ;
• Augmentation du taux de satisfaction des clients.
Courtier en location de véhicules
Notre client est présent dans plus de 125 pays et offre des services tout compris de location de voiture à des prix très compétitifs. Le site internet reçoit près de 2.000.000 de visites par mois.
Notre défi principal a été de fournir un service de haut niveau 24/7 par téléphone, email et chat en 17 langues européennes.
Résultats et bénéfices pour le Client :
• Réduction de 40% des coûts d’exploitation ;
• Augmentation de la flexibilité en ce qui concerne la gestion des pics liée à la saisonnalité ;
• Services de A à Z, comprenant réservations, gestion des réclamations, back-office et Internet marketing (SEO/SEM) en 17 langues.
Leader français du e-commerce
Notre client est un leader du commerce électronique en France, avec 1.2 milliard d’euros de chiffre d’affaires en 2009. Afin de faire face à la forte croissance de ses activités, celui-ci a choisi d’externaliser une partie de sa GRC (Gestion de la Relation Clients) à CallPoint.
Nous avons mis en place une équipe de 30 ETP («équivalents temps-plein») qui gère environ 40 000 réclamations par mois par email et courrier ordinaire. Notre équipe francophone a accès aux différents systèmes d’information (logistique, paiement) et peut envoyer au client une réponse écrite en moins de 24 heures.
Résultats et bénéfices pour le Client :
• Un délai de réponse passé de 5 à 1 jour - en honorant notre engagement de 24 heures pour donner une réponse ;
• Une augmentation du taux de résolution dès le premier contact de 50% à 80%, en augmentant ainsi la satisfaction de la clientèle tout en diminuant le nombre des contacts répétés ;
• Une réduction du budget GRC de 40%.
Grand distributeur allemand multicanaux
En lançant ses opérations sur un nouveau marché (la Roumanie) notre Client était à la recherche d’un prestataire de haut niveau, capable d’offrir la gamme complète des services de type centre d’appels et possédant une grande expérience sur le marché local.
CallPoint, de par son expérience dans l’industrie du commerce électronique, sa technologie de pointe et sa connaissance du marché local, a été choisi comme partenaire.
Bénéfices pour notre Client :
• Un accompagnement exemplaire au cours de la mise en place, non seulement en ce qui concerne le projet, mais aussi le contact avec les autorités locales ;
• Un seul point de contact pour différents services : prise de commande, traitement des demandes écrites, gestion des emails, back-office, traitement des courriers ordinaires, remboursements ;
• Implémentation réalisée dans un temps record (4 semaines).
Leader mondial des logiciels antivirus
Depuis janvier 2009, CallPoint fournit une assistance avant-vente et après-vente pour des clients basés aux Etats-Unis et au Royaume-Uni. Notre collaboration a débuté avec 11 employés anglophones qui traitaient les demandes par courriel.
Aujourd’hui, une équipe de plus de 60 ETP (équivalents temps plein) travaillent en anglais, français, italien et allemand par téléphone, email et chat.
Résultats et bénéfices pour le Client :
• Flexibilité multilingue et possibilité de bénéficier de nouveaux services à des prix très compétitifs ;
• Réduction de 20% du délai de traitement des emails ;
• Augmentation de 50% du taux de conversion grâce à la fonction de rappel et de la communication par chat ;
• Haut degré de satisfaction des clients.
Banque européenne
Pour l’une des plus grandes banques européennes, nous avons mis en place différentes campagnes dans un contexte B2B et B2C, comme la prise de rendez-vous, les enquêtes de satisfaction clients, des actions de télémarketing (cross-sales), une ligne d’information B2B, etc.
Résultats et bénéfices pour le Client :
• Délais réduits pour mettre en place de nouvelles campagnes, mise en place rapide des équipes ;
• Large gamme de services fournis par un seul partenaire, point de contact unique ;
• Réduction des coûts liés à l’externalisation.
Leader européen du crédit à la consommation
Présent dans 20 pays, notre client est leader dans le domaine du crédit à la consommation en Europe. Pour ses filiales de Bulgarie et de Roumanie, CallPoint offre ses services de recouvrement de créances (premier, deuxième et troisième rappel).
Bénéfices pour notre Client :
• Réduire le taux d’impayés ;
• Plus de 70% de taux de récupération malgré la situation économique difficile, ce qui est au-dessus des résultats que la société enregistre avec ses équipes en interne.
Mutuelle européenne d’assurance, fournisseur de services bancaires et financiers
Présent dans 13 pays, notre client est le n°1 en France et présent dans le Top 10 en Europe. Notre équipe traite les appels entrants des clients existants et prospects.
Bénéfices pour le Client :
• Tous les appels sont traités en respectant le niveau de service (SLA) ;
• Augmentation de la satisfaction des clients, conduisant à une meilleure image de marque de notre Client ;
• Augmentation du taux de résolution dès le premier appel.
